Adviseren

Adviseren is het geven van raad, kennis en aandacht aan een persoon of personen die dingen willen veranderen of organiseren. Bij adviseren probeer je dus iemand iets te leren. Als adviseur ben jij de expert Je geeft iemand raad en helpt soms een beetje mee, je geeft aanwijzingen over hoe je iets moet aanpakken, je geeft aanbevelingen over een bepaalde kwestie, je geeft jouw oordeel of mening over een situatie en je geeft tips. Je probeert iemand iets te leren. Het is dan ook belangrijk dat de andere partij open staat om geadviseerd te worden. Je wordt er niet alleen zelf beter van, maar het geeft je ook de mogelijkheid de opgedane kennis over te brengen op andere mensen.

Van een een adviseur wordt veel meer gevraagd dan alleen vaktechnische deskundigheid. Voor een klant is het belangrijk dat een adviseur ook beschikt over professionele advieskwaliteiten. Zo moet de adviseur competent zijn op het gebied van kennistoepassing, product-innovatie, communicatie en samenwerking. Daarnaast is het belangrijk om als adviseur de emoties van een klant te herkennen, met de emoties omgaan en daarop te reageren.

In mijn technische vakgebied speelt deskundigheid een belangrijke rol. Echter kun je met procesadvisering al heel ver komen. Het is een goede aanvulling op het inhoudelijke adviseren. Zoals Wim Hoogland beschrijft: "Een advies kan inhoudelijk heel erg goed zijn, maar als de klant het advies niet omarmt, is je doel niet bereikt". Edgar Schein heeft wereldberoemde ideeën over procesadvisering. Hij heeft die ideeën samengevat in een tiental stappen, die hieronder beknopt zijn weergegeven:

1.Stel u altijd helpend op

a. luisteren / begrijpen / helpen / doen

2.Houd altijd voeling met de huidige werkelijkheid
a. wat gaat er in je zelf om als adviseur
b. wat gaat er in de klant om
c. wat speelt zich in de realiteit van de klant en het klantsysteem af

3.Leg uw onwetendheid bloot
a. wat weet je
b. wat veronderstel je
c. wat weet je niet

4.Alles wat u doet is een interventie
a. elke interactie levert diagnostische informatie op
b. elke interactie heeft gevolgen in het klantsysteem
derhalve: overweeg eerst en sta vervolgens achter elke interactie

5.De klant is eigenaar van het probleem en van de oplossing
a. breng een relatie tot stand die voor de klant helpend is
b. neem het probleem niet over
c. draag geen oplossingen aan, reik inzichten aan

6.Zwem met de stroom mee
a. respecteer het natuurlijke verloop
b. zet procesregie op om het toekomstige verloop te laten beïnvloeden door de klant zelf

7.De timing is cruciaal
a. bouw naar een momentum voor het brengen van een zienswijze, of het aandragen van opties en alternatieven
b. helpt de klant momentum op te bouwen voor zijn/haar interventies

8.Wees constructief opportunistisch met confronterende interventies
a. grijp het momentum (7) en breng interventies in
b. bouw voort op positieve zaken (sterktes / kansen en motivatie)

9.Alles levert gegevens op: fouten zijn onvermijdelijk
a. leer van fouten
b. onverwachte en ongewenste situaties blijven gebeuren

10.Stel bij twijfel het probleem aan de orde
a. bespreek je twijfels
b. benoem wat je ziet of vermoedt of denkt

Daarnaast hebben we in de les een film (selling) gekeken waarin werd verteld hoe je het beste producten/ontwerpen kan verkopen. De besproken punten in het filmpje staan hieronder:

Part 1: Research.
> Onderzoek de klant; wat wil de klant, waar houdt de klant van?
> Weet wat je verkoopt; ken ook andere producten.
> Wat is de relatie met de klant; Zijn er goede/slechte ervaringen?

Part 2: Objectives.
> Stel een reëel doel.
> Bereid alternatieven voor.
> Verkopen is niet het enige doel, informatie inwinnen over klanten mag ook.

Part 3: Ask questions.
> Gebruik open vragen (wie, wat waarom, hoe)
> Neem zelf de leiding; beantwoord vragen met wedervragen.

Part 4: Explain the benefits.
> Kijk vanuit het perspectief van de klant.
> Kijk naar de behoeften van de klant.

Part 5: Meet objections.
> Voorkom gediscussieer.
> Vat opmerkingen niet persoonlijk.
> Wanneer men bezwaren heeft, kan dat interesse betekenen.
> Wanneer je iets moet toegeven, relativeer/compenseer dit positief.
> Probeer bezwaren concreet te krijgen.

Part 6: Closing the deal.
> Let op signalen van de klant, zoals positieve aspecten bevestigen.
> Wanneer je de verkoop gesloten hebt, geef geen nieuwe informatie.

Voorbeeld

Een goed voorbeeld van een situatie waarbij ik zelf moest adviseren is tijdens het project "Adviseren". Tijdens dit project moesten wij een klant adviseren over een zonnepompsysteem voor een Polderdak. Een Polderdak is een speciaal dak waarbij hemelwater kan worden vastgehouden om de riolering te ontlasten tijdens hevige regenval in dichtbebouwde gebieden. Voor een zo goed mogelijk advies hebben wij met de klant en de opdrachtgever gesproken om zo hun positie en behoefte goed in beeld te krijgen. Met onze uitgebreide kennis over pompen en wat daarbij komt kijken hebben we de klant een advies gegeven. Het advies kwam neer op aanbevelingen van elementen voor het systeem. Door aanbevelingen te doen had de klant een goede houvast om het systeem te ontwikkelen, maar nog wel vrijheid om binnen de aanbevelingen de beste optie te kiezen.

Ook heb ik ervaring met het verkopen van een product/ontwerp. Voor de toelating van de Universiteit moest je een duurzaam product ontwerpen. Na grondig onderzoek en denkwerk had ik een idee (part 2). Uiteindelijk heb ik een product ontworpen waardoor je je meer bewust was van je douchegedrag en je de impact ervan kon zien. Dit ontwerp heb ik gepresenteerd aan de Universiteit en vervolgens hebben dit ontwerp besproken (part 3,4 en 5). Het ontwerp heb zo goed verkocht dat ik daarna ben aangenomen op de Universiteit.